Fabrizio Vallari
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Come aumentare la fiducia del cliente nell’era dell’e-commerce: 5 consigli di Payplug
Con 6,51 trilioni di dollari di fatturato previsti per il 2023 a livello globale, l'e-commerce continua ad accelerare.
Tra sicurezza e omnicanalità, Payplug indica i 5 elementi essenziali per fidelizzare il cliente nell'era del commercio online. Perché il cliente soddisfatto è disposto a spendere di più: il 45% in più se con pagamento rateizzato e, in media, 21€ in più per acquisti ottimizzati per device mobili.
L'e-commerce non si ferma: dopo un fatturato globale di 5,7 trilioni di dollari nel 2022 (1) - di cui l'Italia ha generato 48,1 miliardi, con il +20% rispetto al 2021 (2) - le previsioni per il 2023 sono ancora al rialzo, stimando 6,51 trilioni di dollari per l'anno in corso (3). Una crescita che non accenna a fermarsi, con gli e-commerce che occupano sempre più spazio nell'ecosistema del retail B2C: il 20,8% delle vendite totali nel 2022 (4), con proiezioni al 23% per il 2025.
In questa cornice, le possibilità per aziende e attori fintech si moltiplicano, grazie anche alle opzioni offerte dal commercio online, come social commerce, live commerce e pagamenti pay-by-link. Eppure, il tasso di abbandono carrelli (5) ha sfiorato, nel 2022, il 70%, e il 79% degli utenti teme di poter essere vittima di una frode online (6). Tra le principali motivazioni di abbandono, gli utenti citano la scarsa affidabilità trasmessa dalla pagina di pagamento e problemi durante la transazione, come, per esempio, tentativi di pagamento molteplici. Timori che sembrano confermati dai dati della Polizia Postale (7), che registrano, per il 2022, un aumento percentuale del 3% sui casi trattati di truffe online (15.508 in totale).
Per questo motivo, Payplug, la soluzione di pagamento online e omnicanale per PMI, grandi aziende e fintech, consiglia 5 modalità per guadagnare la fiducia del cliente e rendere il proprio e-commerce sicuro e competitivo, dalla personalizzazione dell'esperienza lungo tutta la customer journey, fino alla protezione dei dati del cliente e a esperienze calibrate su ogni diverso device. Secondo dati raccolti da Payplug, infatti, un cliente appagato della propria esperienza è portato a spendere di più, con valori medi per i carrelli su mobile superiori di 21€ a quelli effettuati da desktop. Il 39% degli utenti, invece, afferma di preferire il pagamento rateizzato del proprio acquisto, modalità che può portare a un aumento complessivo del valore del carrello del 45%. Di seguito i consigli completi di Payplug.
1 - Rendere l'esperienza fluida e device-specific - Con il 51% delle transazioni effettuate su device mobili (dati Payplug), fornire al cliente un'esperienza fluida e agevole, personalizzata su ogni diverso dispositivo, permette di fidelizzarlo maggiormente e portarlo a concludere l'acquisto con più facilità. Un'accortezza che giova anche al merchant, in quanto, secondo Payplug, il valore medio di un carrello mobile è superiore a quello "riempito" tramite desktop: 71€ contro 50€. In questo senso, sarà inoltre prezioso dotarsi di gateway di pagamento che, come Payplug, possano connettersi simultaneamente a diversi PSP (Payment Service Providers) ed, eventualmente, ritentare immediatamente un pagamento che, per mancata comunicazione con il server, non sia andato a buon fine al primo tentativo.
2 - Permettere al cliente di scegliere la modalità di pagamento - Nel 2023, la personalizzazione dell'esperienza di acquisto di ogni cliente passerà anche per la scelta del metodo di pagamento preferito (carta di credito, wallet, etc). Secondo i dati raccolti da Payplug, il 50% degli acquirenti desidera poter pagare attraverso modalità one-click, utilizzando dunque dati di pagamento pre-memorizzati e conservati in tutta sicurezza sul sito. Il 39%, invece, preferisce effettuare un pagamento rateizzato secondo la modalità Buy Now, Pay Later che conduce a un aumento medio del 45% sul valore di partenza del carrello, traducendosi in un +10% di volume di affari annuo del merchant.
3 - Personalizzare le vendite grazie all'omnicanalità - L'approccio omnicanale al retail e-commerce, che offre al consumatore molteplici strade con cui interagire con il merchant e completare la propria esperienza di acquisto, sarà uno dei maggiori trend per gli acquisti online del 2023. Infatti, il 70% delle aziende medio-grandi lo considera una direzione obbligata per lo sviluppo strategico del proprio business (8). I dati mostrano inoltre una propensione sempre maggiore del cliente alla cessione delle proprie informazioni personali nel caso in cui questo comporti un vantaggio per la sua esperienza - l'87% degli intervistati secondo una ricerca del Politecnico di Milano (9) - passaggio fondamentale per implementare corretti processi di vendita su più canali. Ciò si traduce in ulteriori opportunità di vendita personalizzata, e dunque in una maggiore fidelizzazione del cliente verso il merchant. Scegliere correttamente il proprio partner di gestione dei pagamenti digitali significherà quindi maggiori opportunità per la propria azienda, e maggiore soddisfazione da parte dei clienti.
4 - Pagina di pagamento chiara e sicura - Un primo aspetto riguarda la personalizzazione della pagina di pagamento, che Payplug consiglia di costruire abbinata al template del proprio e-commerce, includendo elementi che richiamino l'identità visiva del merchant. Inoltre, sarà opportuno inserire sia i loghi ufficiali dei sistemi di pagamento utilizzati, sia appositi loghi a certificare la sicurezza della pagina stessa. Infine, meglio non reindirizzare l'utente a una pagina esterna al momento dell'inserimento dati e conferma acquisto, ma integrare questo passaggio nella pagina principale attraverso una lightbox in sovrimpressione.
5 - Recensioni come passaparola - Anche nell'era della connessione online, il passaparola si rivela uno strumento prezioso per far crescere la reputazione del proprio business, fidelizzare i consumatori e ampliare il proprio parco clienti, proprio a partire dalla fiducia pregressa di altri clienti. Come rivelato da alcuni dati di Trustpilot, le recensioni condivise con altri utenti a seguito di un acquisto o un'esperienza sono ormai parte integrante del customer journey, e dunque influenzeranno positivamente - o negativamente - gli altri utenti. Ciò è vero per il 93% dei consumatori, che affermano che le loro decisioni in materia di acquisti online sono influenzate dai feedback di altri peer. L'89%, invece, afferma di consultare recensioni preesistenti prima di effettuare un acquisto, mentre il 75% si aspetta, al termine del ciclo di acquisto, di poter condividere le proprie impressioni con gli altri utenti.
"Ottimizzazione, qualità, sicurezza. Queste le parole d'ordine per l'e-commerce del futuro, sempre più votato a soddisfare ogni esigenza del cliente attraverso soluzioni agili e integrate", sottolinea Mirella Bengio, country manager di Payplug. "Come Payplug, siamo orgogliosi di essere parte di questa rivoluzione nel mondo degli acquisti online e di offrire ai nostri clienti un servizio completo, integrato a ogni fase del processo di acquisto del cliente. La gestione sicura e trasparente dei dati degli utenti è la sfida del presente, e un fattore discriminante per la crescita di domani, verso un e-commerce sempre più fidelizzato".
Note:
[1] Fonte: https://www.insiderintelligence.com/content/worldwide-ecommerce-forecast-update-2022
[2] Fonte: https://www.osservatori.net/it/ricerche/comunicati-stampa/ecommerce-acquisti-online-crescita
[3] Fonte: https://www.statista.com/statistics/1095969/retail-sales-by-channel-worldwide/
[4] Fonte: https://www.insiderintelligence.com/content/worldwide-ecommerce-forecast-update-2022
[5] Fonte: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
[6] Fonte: https://www.capterra.it/blog/3005/comprare-online-timori
[8] Fonte: https://blog.osservatori.net/it_it/omnichannel-significato-strategie
[9] Fonte: https://www.osservatori.net/it/ricerche/comunicati-stampa/omnicanalita-italia
